- 著者 : 田中達雄(著)
- 出版社名 : 東洋経済新報社
- 発売日 : 2018年09月
- ISBN : 9784492557853
- 「選ばれる会社」「神対応」は、仕組み化できる
チャールズ・シュワブ、ウェルズ・ファーゴ、メットライフ生命、カールスジュニア・・・・・・
豊富な先行事例とともに、CX戦略の進め方を徹底解説
CXはコストであり、利益を損なうだけではないのか?
CXは企業収益に貢献するのか?
もちろん答えは「収益に貢献する」である。
ヒトの心理や感情は、非合理で、アナログで、複雑で、深遠である。
CXは、そんなヒトの心理や感情を科学的に解き明かし、
マネジメントしようとする挑戦である。
【主要目次】
序章 なぜ、今、カスタマー・エクスペリエンスなのか?
第1章CX(カスタマー・エクスペリエンス)とは何か?
CXとは「心理的・感情的な価値」を提供すること
心理的・感情的な価値にはどんなものがある?
第2章CX施策の4つのタイプ
タイプ1:現場社員によるCX施策
タイプ2:現場に近い組織によるCX施策
タイプ3:経営判断を必要とするCX施策
タイプ4:CXを商品・サービス化
CX施策を「ジョハリの窓」で分類する
第3章CS(顧客満足)とCX(顧客経験価値)はどう違うのか?
CSでは顧客ロイヤルティは測定できない
顧客ロイヤルティを測定する方法
CSとCXを比較する
第4章CXは企業収益に貢献するのか?
CXと企業収益には相関関係がある
CXと企業収益の相関関係を数値化する
推奨者と批判者の収益構造の違い
第5章CX戦略をマネジメントする
CX戦略を導入する
CX戦略を普及させる
CX戦略を発展させる
CX戦略はB2B企業でも同じ
第6章CX戦略を具現化するエクスペリエンス・テクノロジー
現実世界の体験を再現するユーザーインタフェース技術
顧客を理解し最適なCXを考える分析・管理技術
カスタマー・ジャーニーに合わせ社内外のサービスをつなげる統合技術
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